Omotenashi

Atterrato a Tokyo dopo quasi 24 ore di viaggio da quando sono uscito dalla porta di casa, la prima parola che mi accoglie è Omotenashi.

Omotenashi è la parola che cattura l’essenza dell’ospitalità Giapponese, frutto di una profonda cultura locale, ed è difficile da rendere o tradurre con un termine in altre lingue: unisce un complesso di principi, comportamenti e attitudini nel confronto dell’ospite. Un concetto bello, intricato e profondo.

Omotenashi significa offrire un servizio, senza aspettare di ricevere nulla di ritorno. Generosità, attitudine positiva, anticipazione delle necessità, delle richieste prima che l’ospite o il cliente abbia anche l’occasione di esprimerle: questo potrebbe essere uno dei molti fattori che descrivono questo termine. La base culturale e psicologica è l’attenta osservazione per essere in grado di offrire benessere e comfort, che si concretizza attraverso processi e procedure disegnati e applicati con un’attenzione maniacale ai dettagli: tutto questo genera qualcosa che, nella mia vita passata (“passata” da meno di una settimana), avrei definito “fully immersive customer experience”, mentre oggi è solo una sottile e delicata, piacevole sensazione di sentirmi ben accolto.

Mentre aspettavo di riturare il Japan Rail Pass che sarà il mio principale messo di spostamento nelle prossime 3 settimane, ho potuto osservare che, malgrado un’attenta regia e standardizzazione, ogni turista era riconosciuto come differente. Un’attenta gentilezza, discrezione, senza intrusione, ma offrendo una sensazione di privacy e spazio.

Dettagli. Omotenashi enfatizza la meticolosa attenzione ai dettagli, e teniamo a mente che siamo parlando di Giappone, un paese con una cultura che ha costruito una propria vita attorno a questo. La disposizione del cibo in un piatto, il modo in cui il tovagliolo viene piegato, come il tea viene servito: tutte le azioni sono condotte con un’armonica sequenza di movimenti perfetti, ripetuti identicamente con cura. Osservare la ritualità dei gesti del macchinista all’arrivo del treno o il perfetto inchino del controllore che, uscendo dalla carrozza, saluta i passeggeri, è rispetto per ogni istante della vita.

Omotenashi è sincerità, genuina. I comportamenti, i gesti sono qualcosa di profondamente sentito, non un manierismo formale. Non sono comportamenti di facciata, o robotica ripetizione di un copione che deve essere eseguito, è invece una profonda attitudine crea armonia. Armonia che ritroviamo nel modo in cui gli spazi sono disegnati, pensati per chi deve viverli.

Molto più che semplice “ospitalità”, Omotenashi è una filosofia che offre visibilità sulla cultura Giapponese di profondo rispetto per il prossimo, parte integrale della psicologia che riflette armonia, rispetto, purezza e tranquillità.

Buongiorno da Shinjuku, Tokyo, 7:00 di mattina.